家住杭州闸弄口的毛女士近日遭遇了一件闹心事：她通过114查询到樱花热水器的“售后维修点”，谁知花钱更换的温度控制器不到一天时间就坏了。毛女士将此事反映给厂家后才明白，原来自己被山寨售后蒙骗了。
登记在册的“正规军”，声称查不到；名不见经传的维修点，却被突出推荐，114运营商到底玩的什么“把戏”？
消费者致电114只提供“山寨”维修点今年1月份，毛女士家中的樱花热水器不能正常制热，因找不到当时购买票据上的售后电话，就致电114查询樱花热水器的特约维修点。“当时联系维修工时，对方明确表示自己是樱花热水器在杭州的特约维修点。”毛女士说。
第二天，一位维修工上门检查后表示是温度控制器出现了故障，需要更换，要550元钱。毛女士觉得有些贵，这位维修工表示这个是厂家原装的，东西好，价格肯定也贵。听对方这么一说，毛女士也觉得有道理，就让对方更换了温度控制器。
更换了温度控制器以后，毛女士家的热水器恢复了正常使用。
可没想到过了几天，毛女士家的樱花热水器又出现了罢工。“还是老毛病，不能正常制热。”毛女士就去找来维修清单，准备联系对方再次上门维修。
维修清单上的落款是杭州市拱墅区烨柳家电维修服务部，而不是樱花售后服务部。虽然有些疑问，不过毛女士还是拨通了对方的电话。“电话那头听说热水器又坏了，坚决表示不可能，随后又说第二天会上门查看。”
可这一等，三天过去了，既没见维修工上门，也没接到维修工电话。毛女士又一次拨打了维修工的电话，但不是无人接听，就是正在通话中。毛女士觉得很气愤，就上网登陆樱花卫厨的官网，准备拨打客服电话投诉杭州樱花售后服务部。
“官方客服让我提供了电话和地址，没想到对方说这个压根就不是他们的特约维修点。”毛女士这才意识到自己遭遇了“山寨”维修点。
记者按照毛女士提供的电话拨打过去，询问对方是否是樱花电器特约维修点，自己家需要维修一台热水器。对方让记者提供家庭地址，第二天就能上门检查维修。导报记者提供了毛女士家的地址，对方立刻挂断了电话。再拨过去，不是无人接听就是占线。
随后，导报记者按照维修清单上留下的地址找了过去，然而并没有这家叫烨柳的家电维修服务部。
家电维修“正规军”114称“查不到”“我当时打电话给114，问的是樱花杭州特约维修点，话务员就给了我这家烨柳家电维修部的电话。”对于特约维修点查询不到这件事，毛女士觉得很是纳闷。
在接到毛女士反应后，导报记者拨打了114查号系统，明确要求查找樱花热水器、海尔洗衣机、西门子洗衣机、三星电视机、松下空调等品牌企业在杭州的特约维修点。果然，话务员的回答都是“对不起，特约维修点没有登记。”当记者进一步询问客服热线时，话务员给出了海尔、三星的客服热线，樱花和西门子的客服热线却被告知不愿向114公开。
随后，114话务员热情表示 “可以给你推荐几家维修企业”。当记者对“推荐企业”的身份和资质提出质疑时，话务员肯定地表示，这些是“拥有维修资质”的维修点，没问题。
记者拨打114话务员推荐的的西门子洗衣机维修点的电话，对方一开始表示自己是西门子的“特约维修点”，记者表示自己家的西门子仍在保修期，能否上门维修，这位店家立马表示自己是“代理维修点”，维修保修期内的产品也同样要收费，但强调与“特约维修点”一样，用的都是原装零件。
114话务员称“查不到”品牌家电企业特约维修点电话，事实果真如此吗？记者根据三星公司官方网站公布的维修服务网点名单，拨打114查询，结果在公布的杭州地区8个特约维修点中，仅有1家叫“杭州亮峰电子科技有限公司”的查询结果为“未登记”，另外7家都查到了准确的联系电话及地址。
登记在册的“正规军”，声称查不到；名不见经传的维修点，却被突出推荐，114运营商到底玩的什么“把戏”？
114也有“竞价排名”？收钱就能“优先报号”“因为担心网络会有山寨维修点，所以我特意致电114进行查询，没想到还是遭遇到了‘李鬼’。”毛女士觉得很纳闷。
对此，导报记者致电114，告知毛女士的遭遇。114客服让记者拨打10000进行咨询。记者拨打10000后，一位业务经理给出解释。他表示，发生这种情况有两种可能，一种是当时的话务员操作上出现了偏差，还有一种情况当事人没有说清楚，使得话务员只是输入了“樱花热水器维修”的关键词，这样的话，系统会显示所有有维修资质的商家。
随后，导报记者再次致电114，在听到记者需要樱花杭州维修点后，114客服经过一番查询后，告诉记者樱花杭州特约维修点和售后服务电话并没有在114登记，不过可以告知记者有资质维修樱花电器的电话，随后给出了杭州针织城霞辉电器商行的电话。
一位业内人士告诉记者，114有一项类似“优先报号”的增值业务，涉及家电维修、汽车维修、开锁、搬家等诸多领域。具体而言，在消费者只能提供部分查询信息或进行模糊查询时，114会推荐两三家企业，每天不同排序进行播报。
根据业内人士提示，记者以家电维修企业名义致电114，要求申请登记维修电话号码。114话务员又让记者拨打10000，10000话务员告诉记者要申请登记，需要提供电话号码、企业名称以及企业地址。
“营业执照什么的，不用提供么？”记者问。
“不需要，只要电话号码、企业名称以及企业地址，就可以了。”对方斩钉截铁地表示。
当记者表示，自己希望消费者打进114询问家电维修时，被114第一个推荐，这位话务员表示让记者稍等，这个需要咨询他们的经理。
在等了一分钟后，一位自称是经理的男子接过电话，他表示如果是想要被优先报号，就要看选择什么套餐。
至于套餐如何收费，这位经理话锋一转，“你先留下要登记的号码和企业地址，我们先查询一下，到时候让片区经理跟你联系。”
记者表示自己的维修公司还在登记注册过程中，电话也还没来得及申请，只是先咨询一下。“那你到时候来申请电话的时候，一并来办理好了，电话里说不清楚。”可能觉察到什么，记者的电话随即被挂断。
据了解，不仅仅在杭州，114的“优先报号”业务曾经在上海、深圳等地遭到媒体曝光。 在上海，有多起投诉与上文毛女士的遭遇类似：上海的俞先生曾根据114查号台提供的 “海尔特约维修部”电话，找到维修人员，结果维修人员三次上门更换冰箱风扇都没修好。俞先生起了疑心，查证之后发现对方原来是“李鬼”。
俞先生再次致电明确要求查找三星电视机、西门子冰箱、海尔空调、松下空调等品牌企业在上海的特约维修点电话。结果，话务员的回答大都是“对不起，查不到”。
随后，114话务员热情表示“可以给你推荐几家维修企业”。当俞先生对“推荐企业”的身份和资质提出质疑时，话务员肯定地表示，这些是“拥有上海家用电器行业协会维修资质”的维修点，没问题。
据该报道披露，上海114业务员表示可以优先报号，说这是114的一项增值服务，涉及家电维修、汽车维修、开锁搬家等等诸多领域。具体来说，在消费者只能提供部分查询信息或者是进行模糊查询的时候，114会推荐两三家企业，每天按不同的排序进行播报。在上海114，一个修理三星电视机的商家，被收取的优先报号费达每年1.6万元，而一个修理海信电视的商家，被收取优先报号费，是每年1.2万元。
对于此事，导报记者将继续关注。
【链接】“公共服务平台”岂能过度逐利?114查号台在北方由中国联通经营，南方由中国电信经营，成立初衷是打造一公共服务平台，为用户提供政府机构、企业、社会团体等联系方式。近年来，随着公众信息需求增加，114的业务从原先的查号逐渐向酒店预订、机票预订、餐饮预订等拓展，运营模式也发生诸多变化。
复旦大学法学院教授姚钧认为，114如果推荐企业，就成为合同法中“居间”的角色，114必须对自己推荐的企业负责任，并尽到深入核查的义务。如果114还进行了商业交易，那就更需要负责任。姚钧同时表示，114利用公信力，将其延伸给推荐的企业，“事实上就是把一个公共服务平台变成了商业交易”，存在明显的不正当性。
有关专家指出，在一些国家和地区，114这样的企业被称为“公营事业”，是不以盈利为宗旨的。如果发生明显的商业交易，一般会被定性为 “违背公信的弃责行为”，有“公营事业法”等专门法律约束。相比之下，我国对这种“公营事业”还没有明确的法律约束机制。
一些专家和消费者呼吁，政府部门有必要对114加强监管，制定明确的行业规则。同济大学法学院副教授刘春彦说：“规则应是公开、公正和透明的，如果发生纠纷或者出现侵害消费者权益的现象，114应当承担一定责任。”
